Dans le cadre de notre formation en BTS NDRC, nous avons eu l’opportunité d’assister, le mardi 16 juin, à une intervention animée par Gilles Ameline, consultant conseil et formateur senior en relation client. Après de nombreuses années d’expérience professionnelle, notamment au sein du groupe Orange, où il a occupé des fonctions liées à l’accompagnement des équipes et à la gestion de la relation client, il a choisi de mettre son expertise au service des entreprises et des étudiants. Aujourd’hui, il intervient auprès de différents publics afin de les préparer au mieux aux réalités du monde professionnel.
Pour commencer son intervention, Gilles Ameline nous a interrogés sur les situations difficiles que nous avions déjà pu rencontrer en entreprise ou lors d’un job d’été. Il nous a notamment demandé si nous avions déjà été confrontés à des clients en colère ou à des comportements inappropriés, tels que des propos racistes ou sexistes envers nous-mêmes ou envers des collègues. Cet échange a permis à chacun de partager son expérience et de prendre conscience que ces situations sont parfois présentes dans les métiers de la relation client.
L’objectif principal de cette intervention était de nous apprendre à gérer efficacement les situations de relation client difficiles. Pour cela, Gilles Ameline nous a présenté la méthode ACOR, un outil permettant de garder le contrôle d’un échange conflictuel tout en conservant une attitude professionnelle.
Il nous a expliqué qu’avant toute chose, il est essentiel d’écouter le client et de lui permettre d’exprimer son mécontentement. L’objectif est de faire retomber la tension en montrant des signes d’écoute et d’attention, sans chercher immédiatement à répondre ou à se justifier. Une fois la colère apaisée, il devient plus facile de recadrer l’échange et de fixer des limites lorsque certains comportements ou certaines paroles dépassent le cadre de ce qui est acceptable. Dans ces situations, il est important de rester calme et professionnel en utilisant des formulations adaptées, telles que : « Je vois », « Je constate »…
L’intervenant a également insisté sur l’importance de maintenir un dialogue constructif avec le client. Même lorsqu’il est mécontent, celui-ci doit se sentir compris et respecté. Cette approche favorise l’ouverture du dialogue et permet de préserver la relation. Enfin, la dernière phase consiste à revenir aux faits, à vérifier les informations disponibles et rechercher une solution concrète afin de répondre au problème rencontré.
Au cours de son intervention, Gilles Ameline nous a également sensibilisés aux principales erreurs à éviter. Selon lui, il ne faut pas adopter un comportement de refuge face au conflit, entrer dans le jeu du client en répondant sur le même ton émotionnel, ni faire preuve d’agressivité en retour. Ces réactions risquent d’aggraver la situation et de nuire à la qualité de la relation client.
Cette intervention a été particulièrement enrichissante pour nous, étudiants en alternance en BTS NDRC. Les conseils et les méthodes présentés nous seront utiles dans notre future vie professionnelle, où nous serons régulièrement amenés à gérer des situations délicates avec des clients. Grâce à l’expérience et aux exemples concrets apportés par Gilles Ameline, nous avons pu acquérir des outils pratiques pour développer notre professionnalisme, améliorer notre communication et gagner en confiance dans la gestion de la relation client
